Πώς να δημιουργήσετε έναν χάρτη πελατείας πελατών για καλύτερο σχεδιασμό προϊόντων

κατασκευή ιστοσελίδων

Ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη είναι μια οπτική αναπαράσταση των διαφόρων βημάτων που περνά ένας πελάτης για να επιτύχει ένα στόχο στην ιστοσελίδα ή το προϊόν της εταιρείας σας. Σκοπός του είναι να παρέχει μια εικόνα για το τι συμβαίνει με το μυαλό του πελάτη, καθώς χρησιμοποιούν τον ιστότοπό σας, το οποίο βοηθά στη βελτιστοποίηση του.

Ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη είναι εξαιρετικός για:

Κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών
Ανιχνεύοντας τις χαμένες ευκαιρίες (από την UX για τα αντίγραφα των αντιγράφων) και τις ευκαιρίες βελτιστοποίησης
Παρατηρήσεις σχετικά με σημεία πόνου, οδοφράγματα και δισταγμούς
Να αποκτήσουν την αίσθηση των κινήτρων των πελατών και την κατανόηση των αναγκών τους σε μακροοικονομικά και μικροοικονομικά επίπεδα.
Τι είναι ένας χάρτης ταξιδιού πελατών;
Ο όρος “χάρτης ταξιδιού πελάτη” είναι απλός. Παρέχει μια οπτικοποιημένη επισκόπηση, ή χάρτη, για τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης κάνει κάτι (το ταξίδι). Οτιδήποτε και οτιδήποτε ένας πελάτης (ή χρήστης) μπορεί να κάνει μέσα σε ένα προϊόν είναι μέρος του ταξιδιού του πελάτη του. Ο καλύτερος χάρτης ταξιδιών πελάτη είναι αυτός που περιλαμβάνει μια πιο ολιστική επισκόπηση της όλης διαδικασίας από την πρώτη επαφή έως την τελευταία. Στη συνέχεια, αναλύει τη διαδικασία σε περισσότερες λεπτομέρειες μέσα σε μεμονωμένες εργασίες, χαρακτηριστικά ή αλληλεπιδράσεις, όπως κατάργηση εγγραφής, επεξεργασία ενός αρχείου ή ενημέρωση πληροφοριών πιστωτικής κάρτας. Με αυτήν την προσέγγιση, θα έχετε τις μακροεντολές και τις μικροεπισκοπήσεις.

κατασκευη ιστοσελιδας τιμες

Ποια είναι τα οφέλη ενός χάρτη ταξιδιού πελάτη;
Ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για πολλές ομάδες, συμπεριλαμβανομένων των διαχειριστών προϊόντων, σχεδιαστές UX, σχεδιαστές προϊόντων, ερευνητές, copywriters, marketers και ενδιαφερόμενα μέρη.

Ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη μας ενημερώνει για τις ερωτήσεις που μπορεί να έχει ένας χρήστης, κάτι που είναι χρήσιμο για τους copywriters. Οι ομάδες μάρκετινγκ μπορούν να χρησιμοποιούν χάρτες ταξιδιού πελατών για να δημιουργήσουν πολύ πιο στοχοθετημένες καμπάνιες Από την οπτική γωνία των χρηστών, μας βοηθάει να εντοπίζουμε τα κενά μέσα σε ένα προϊόν ή μια εμπειρία που μας επιτρέπει να τα αντιμετωπίσουμε. Μπορούν επίσης να ενημερώσουν για την ένταση αυτών των κενών, η οποία είναι χρήσιμη για τους διαχειριστές έργων.
Ο μεγαλύτερος λόγος για τον οποίο αυτοί οι χάρτες είναι τόσο αποτελεσματικοί θέτει το μέτωπο και το κέντρο του χρήστη σε έναν οργανισμό. Δίνει μια προοπτική στο πώς η ομάδα σκέφτεται ότι οι χρήστες χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή περιηγούνται σε έναν ιστότοπο σε σχέση με το τι κάνουν οι πραγματικοί άνθρωποι.

Πώς να δημιουργήσετε έναν χάρτη ταξιδιού πελάτη
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να γνωρίζετε είναι ότι ο χάρτης ταξιδιού του πελάτη πρέπει να κατασκευαστεί από την πλευρά του πελάτη. Καταστρέφει το σκοπό διαφορετικά

Ξεκινήστε με personas
Ξεκινήστε με το persona της εταιρείας σας. Θα δημιουργήσετε ένα μοναδικό χάρτη για κάθε άτομο. Ορισμένα δεδομένα ενδέχεται να επικαλύπτονται, αλλά αυτό δεν συμβαίνει πάντα. Θα θελήσετε να το κάνετε αυτό επειδή διαφορετικοί άνθρωποι θα χρησιμοποιήσουν τον ιστότοπό σας με βάση τους δικούς τους μοναδικούς στόχους και κίνητρα.

Ελάτε στο μυαλό των πελατών
Για να ξεκινήσετε, βάλτε τον εαυτό σας στη νοοτροπία του συγκεκριμένου persona σας και να περάσετε όλη τη διαδικασία – είτε πρόκειται για τη χρήση της ιστοσελίδας σας, την εγγραφή σας για ένα προϊόν κ.ο.κ. Δηλώστε όλα όσα κάνετε, σκεφτείτε και παρατηρήστε. Δεν υπάρχουν χαζές ερωτήσεις ούτε ασήμαντες παρατηρήσεις. Ο στόχος είναι να είναι όσο το δυνατόν πιο αντικειμενικός.

Εάν μπορείτε, εκτελέστε μια δοκιμή χρήστη για να λάβετε δεδομένα λιγότερο προκατειλημμένα. Καταγράψτε όλα όσα δοκιμάζουν οι χρήστες σας, σκέπτονται, αισθάνονται και παρατηρούν.

Τι είναι ένα σημείο επαφής;
Τα σημεία επαφής είναι όλα τα πράγματα με τα οποία μπορεί να αλληλεπιδράσει ένας πελάτης στον ιστότοπο ή μέσα σε ένα προϊόν. Για παράδειγμα, προσθέτοντας ένα στοιχείο στο καλάθι, πηγαίνοντας στο καλάθι, προχωρώντας σε ανασκόπηση της παραγγελίας, ίσως προσθέτοντας ή αφαιρώντας κάτι στο καλάθι, συνεχίζοντας να το ελέγχετε, επιλέγοντας αν θέλετε να κάνετε check out ως επισκέπτη, να δημιουργήσετε έναν λογαριασμό ή να επιστρέψετε στην υπάρχουσα – όλα αυτά είναι μεμονωμένα σημεία επαφής. Όταν συνδέετε τα διάφορα σημεία επαφής, θα δημιουργήσετε το χάρτη.

Τι είδους πληροφορίες πρέπει να συγκεντρώσετε;
Αφού εντοπίσετε κάθε σημείο επαφής, υπάρχουν μερικά διαφορετικά στοιχεία για να συμπεριλάβετε για κάθε μία:

Συναισθήματα
Σκέψεις
Στόχοι
Σημεία πόνου
Ευκαιρίες
KPIs
Συναισθήματα
Ποια είναι τα συναισθήματα του πελάτη; Τι συναισθήματα προκαλεί αυτό το σημείο επαφής; Είναι ενθουσιασμένοι, χαρούμενοι, διστακτικοί, αποφασισμένοι, ενοχλημένοι, χαμένοι, απελπισμένοι για βοήθεια, περίεργοι …;

Τα συναισθήματα μπορούν να αλλάξουν από σημείο επαφής σε σημείο επαφής. Ακριβώς επειδή ένας πελάτης περνάει μια μοναδική εμπειρία όπως η εγγραφή για ένα νέο λογαριασμό και ως επί το πλείστον είναι ενθουσιασμένοι, δεν σημαίνει ότι δεν μπορούν να αισθάνονται απογοητευμένοι ή ενοχλημένοι όταν η πιστωτική τους κάρτα υποχωρεί ή συγχέεται εάν είναι δημιουργώντας έναν λογαριασμό με ένα ήδη καταχωρισμένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Αυτό είναι επίσης μια μεγάλη υπενθύμιση του γιατί οι άνθρωποι είναι απαραίτητες για τα δεδομένα χαρτών ταξίδι πελάτη. Δύο άνθρωποι που ξοδεύουν $ 100 σε ένα ζευγάρι παπούτσια μπορούν να αισθάνονται σημαντικά διαφορετικά για την εμπειρία.

Σκέψεις
Οι σκέψεις και τα συναισθήματα συχνά συμβαδίζουν. Τι σκέφτεται ο πελάτης; Τι είδους ερωτήσεις έχουν;

κατασκευη ιστοσελιδας κοστος

Κάποιος που αγοράζει ένα διαδικτυακό μάθημα αξίας $ 500 μπορεί να σκεφτεί: “Είναι πραγματικά αξίζει 500 δολάρια; Θα πάρω την αξία μου; ” Ενώ κάποιος άλλος μπορεί να σκεφτεί: “Ναι! Περιμένω να μάθω αυτό για τόσο πολύ καιρό. Δεν μπορώ να περιμένω να ξεκινήσω! ” Αυτά είναι μόνο δύο απλά παραδείγματα. οι άνθρωποι έχουν πολλές διαφορετικές σκέψεις σε κάθε σημείο επαφής. Γράψτε τα όλα έξω.

Στόχοι
Τι θέλει να επιτύχει ο πελάτης σας μέσα σε αυτό το σημείο επαφής; Τι είναι εδώ για να κάνουν; Ποιο είναι το κίνητρο για να είσαι εδώ;

Κάποιος που μπαίνει σε καλάθι αγορών μπορεί να ελέγχει έξω. Αλλά, επίσης, μπορεί να ελέγχουν την τελική τιμή όλων των αντικειμένων τους ή να βλέπουν εάν ο κωδικός έκπτωσης είναι έγκυρος. Όλα εξαρτώνται από την προσωπικότητα και την νοοτροπία του πελάτη.

Σημεία πόνου
Ποιες είναι οι απογοητεύσεις ή τα ενοχλήματά τους; Τι τους προκαλεί πρόβλημα στο δικτυακό τόπο ή στο προϊόν; Τι γίνεται με τον πελάτη; Τι τους φέρνει πόνο ή δυσκολία σε αυτό το σημείο επαφής;

Τα σημεία πόνου μπορεί να περιλαμβάνουν πράγματα όπως το λάθος της πιστωτικής κάρτας ή η μη συμπερίληψη μιας διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κατά την αποστολή ενός μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ίσως παρατηρήσατε ότι υπήρχε ένα σφάλμα που αποβάλλει τους χρήστες σε ασαφείς οδηγίες.

Υπάρχουν επίσης σημεία εσωτερικού πόνου. Τι άλλο προκαλεί ένα χρήστη να εγκαταλείψει ένα καλάθι ή να διαγραφεί από μια υπηρεσία εντελώς; Πολλοί άνθρωποι εγκαταλείπουν καροτσάκια, ανεξάρτητα από το πόσο βελτιστοποιημένη είναι η σελίδα πληρωμής για απόδοση. Αυτά μπορεί να σχετίζονται με τις ανάγκες του κοινού σας ή με τα γενικά σημεία πόνου στον κλάδο. Για παράδειγμα, μια παρωχημένη σύμβαση ιστού που κάποτε ήταν μια μεγάλη UX αλλά δεν είναι πλέον λόγω των τεχνολογικών βελτιώσεων.

Ευκαιρίες
Τώρα κάνετε σημειώσεις για τον εαυτό σας και την εταιρεία σας. Οι ευκαιρίες είναι ένα μέρος για να σημειώσετε οποιεσδήποτε ιδέες έχετε για να βελτιώσετε το σημείο επαφής ή τη συνολική εμπειρία. Οποιεσδήποτε μικρές ή μεγάλες ιδέες που εμφανίζονται στο κεφάλι σου, γράψτε τους εδώ. Επιπλέον, αυτό είναι το ιδανικό μέρος για να γράψετε συγκεκριμένα ιδέες σχετικά με τα σημεία πόνου του σημείου επαφής, επίσης.

KPIs

Τέλος, είναι καλή ιδέα να σημειώσετε τι είδους KPIs παρακολουθούν αυτήν την επαφή, την εμπειρία ή το χαρακτηριστικό. Είναι οι ρυθμοί μετατροπής, τα ποσοστά εγκατάλειψης ή και τα δύο; Σημειώστε εάν αυτό το σημείο επαφής είναι μέρος δοκιμής A / B ή δοκιμής χρήστη. Είναι ένας πολύ έξυπνος τρόπος για να παρακολουθείτε τον τρόπο με τον οποίο επιτελείται το touchpoint με την πάροδο του χρόνου.

συμπέρασμα

Ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη είναι ένα φανταστικό εργαλείο για να παρακολουθείτε την εμπειρία των χρηστών του ιστότοπού σας, του προϊόντος ή και των δύο. Είναι ένα ανεκτίμητο εργαλείο που μπορεί να σας βοηθήσει και η ομάδα σας να διατηρήσει έναν παλμό της κατάστασης των πραγμάτων. Ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη θα σας προσφέρει φανταστική εικόνα της κατάστασης του νου και της νοοτροπίας του πελάτη σας όταν αλληλεπιδράτε με το προϊόν ή την ιστοσελίδα της εταιρείας σας σε οποιοδήποτε στάδιο. Πάρε μπροστά, δώστε στον δοκιμαστικό χάρτη ενός πελάτη μια δοκιμή!

Call Now Button
Skip to content